Accord de Niveau de Service (SLA)

En vigueur au 2 mai 2026 — offre Brain Build Premium uniquement

Périmètre : Cet SLA s'applique exclusivement aux clients de l'offre Brain Build Premium. Les clients Brain Build (standard) bénéficient d'une exploitation best-effort sur la même stack de monitoring, mais sans engagement contractuel sur la disponibilité ou les temps de réponse. Brain Discovery est une prestation forfaitaire ponctuelle non couverte.

Article 1 — Définitions

Service : l'AI Brain livré par Veya Studio dans le cadre de l'offre Premium, incluant les canaux WhatsApp / Telegram / web et toute intégration sur mesure précisée dans le Devis signé.
Disponibilité : le pourcentage de temps pendant lequel le Service est opérationnellement capable de répondre aux messages des utilisateurs finaux dans le respect du temps de réponse défini à l'Article 3, mesuré mensuellement.
Indisponibilité : toute période continue pendant laquelle le Service ne répond pas aux messages des utilisateurs finaux dans le respect du seuil de latence défini à l'Article 3, à l'exclusion des situations listées à l'Article 6.
Incident : toute déviation par rapport au fonctionnement normal du Service, classée par sévérité conformément à l'Article 4.
Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 Heure d'Europe Centrale (CET), hors jours fériés français.

Article 2 — Engagement de disponibilité

Veya Studio s'engage à une disponibilité mensuelle du Service de 99,9 %, mesurée sur chaque mois calendaire du premier jour à 00h00 CET au dernier jour à 23h59 CET.

Disponibilité mensuelle atteinte	Indisponibilité tolérée	Avoir commercial (Article 5)
≥ 99,9 %	≤ 43 minutes / mois	Aucun — SLA respecté
99,0 % à < 99,9 %	43 min à 7,2 heures / mois	10 % du retainer mensuel
98,0 % à < 99,0 %	7,2 à 14,4 heures / mois	25 % du retainer mensuel
< 98,0 %	> 14,4 heures / mois	50 % du retainer mensuel + droit de résiliation immédiate sans pénalité

Article 3 — Engagement de temps de réponse

3.1. Latence système

Dans les conditions d'exploitation normales, le Brain répond aux messages entrants des utilisateurs finaux dans :

5 secondes pour 95 % des messages, mesuré mensuellement
10 secondes pour 99 % des messages, mesuré mensuellement

La latence est mesurée du moment où le message entrant est reçu par le Service au moment où la réponse sortante est envoyée à l'API du canal de messagerie (WhatsApp, Telegram, web).

3.2. Temps de réponse au support

Lorsque le Client signale un incident par écrit à l'adresse support Premium dédiée, Veya Studio en accuse réception et débute l'investigation dans les délais suivants :

Sévérité	Accusé de réception	Cible de résolution
P1 (Critique)	1 heure, 24/7	4 heures
P2 (Haute)	4 heures ouvrées	24 heures ouvrées
P3 (Moyenne / Basse)	1 jour ouvré	5 jours ouvrés

Article 4 — Sévérité des incidents

P1 — Critique : le Service est totalement indisponible, ou tous les messages des utilisateurs finaux reçoivent une réponse en erreur, ou les intégrations critiques sont entièrement non fonctionnelles.
P2 — Haute : le Service est fonctionnel mais dégradé — par exemple, la latence dépasse de plus de 50 % la cible du 99e percentile, ou un canal (mais pas tous) est indisponible, ou une intégration sur mesure est en échec.
P3 — Moyenne / Basse : problèmes non bloquants, anomalies cosmétiques, échecs sur conversations isolées, ou questions sur le comportement de fonctionnalités spécifiques.

Article 5 — Avoirs commerciaux

Les avoirs commerciaux sont calculés comme un pourcentage du retainer mensuel du Client pour le mois affecté, conformément au tableau de l'Article 2. Les avoirs sont appliqués sur la facture mensuelle suivante. Les avoirs constituent le seul et unique recours du Client en cas de manquement au SLA, sauf en cas de manquement sévère répété (< 98 % de disponibilité sur deux mois consécutifs), auquel cas le Client peut résilier le contrat sans pénalité conformément à l'Article 12 des CGV.

Pour réclamer un avoir commercial, le Client doit en faire la demande écrite à [email protected]dans les trente (30) jours suivant le mois affecté. La demande doit faire référence au mois concerné et peut inclure les mesures du Client ; la source de vérité contractuelle est fournie par Veya Studio conformément à l'Article 7.

Article 6 — Exclusions

Les événements suivants ne sont pas comptabilisés comme Indisponibilité pour le calcul du SLA :

Pannes de plateformes tierces hors du contrôle de Veya Studio, incluant notamment : WhatsApp Business API (Meta), Telegram, API Anthropic, API OpenAI, Replicate, Pinecone, Supabase, Cloudflare, Stripe, Hostinger. Veya Studio engage des mesures de mitigation best-effort mais ne peut garantir la disponibilité quand ces dépendances sont indisponibles.
Maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l'avance, réalisée hors heures ouvrées dans la mesure du possible, avec une cible maximum de 4 heures par mois.
Force majeure telle que définie en droit français (article 1218 du Code civil).
Problèmes causés par le Client : mauvaise utilisation, modifications apportées par le Client aux systèmes opérés par Veya Studio, ou défaut de fourniture des informations nécessaires à la résolution d'un incident.
Fonctionnalités beta ou pré-production explicitement marquées comme telles dans le Devis.

Article 7 — Méthodologie de mesure

Toutes les mesures de disponibilité et de latence sont produites par le système de monitoring interne de Veya Studio appelé Sentinel, qui opère 24/7 et journalise chaque interaction du Service avec horodatage. Les logs Sentinel sont conservés pendant au minimum 12 mois et constituent la source de vérité contractuelle pour le calcul du SLA.

Le Client peut demander à tout moment une vue temps réel en lecture seule de l'état de santé du Service pour son infrastructure dédiée.

Article 8 — Reporting

Dans les dix (10) jours ouvrés suivant la fin de chaque mois calendaire, Veya Studio livre au Client un rapport SLA écrit contenant :

Disponibilité mensuelle atteinte et cible
Percentiles de latence (50e, 95e, 99e)
Journal des incidents (par incident : horodatage, sévérité, durée, cause racine, résolution)
Avoir commercial éventuellement dû
Notes prospectives (maintenance planifiée, capacité, changements chez les fournisseurs tiers)

Article 9 — Hors périmètre

Cet SLA ne couvre pas la qualité, la précision ou la pertinence des réponses du Brain (qui dépendent de la base de connaissances fournie par le Client et de l'ajustement continu du Service), ni les résultats commerciaux que le Client tire de l'utilisation du Service. Le Client conserve la responsabilité de l'exactitude du contenu, de la conformité réglementaire des communications, et de l'expérience utilisateur final.

Article 10 — Modifications

Veya Studio peut modifier cet SLA avec un préavis écrit de soixante (60) jours au Client. Les changements substantiels qui réduisent le niveau de service peuvent, au choix du Client, donner lieu à une renégociation du Devis ou à une résiliation sans pénalité.

Contact

Support Premium : [email protected]
Réclamations d'avoirs commerciaux : [email protected]
Demandes générales : veya.studio

Cet SLA fait partie intégrante du Devis signé entre Veya Studio et le Client et est régi par les CGV. En cas de conflit, le Devis signé prévaut sur ce modèle.